Meneroka Indikator Kualiti Perkhidmatan Dalam Kalangan Pelajar Kurang Upaya (OKU) di Institusi Pendidikan Tinggi Awam (IPTA), Malaysia
List of Authors
Hariyaty Ab Wahid, Noor Lela Ahmad, Rafiduraida Abdul Rahman, Rosfizah Md Taib, Wan Salmuni Wan Mustaffa
Keyword
Kualiti perkhidmatan, pelajar OKU, Institusi Pengajian Tinggi Awam, kaedah penyelidikan kualitatif
Abstract
Kajian ini dijalankan untuk meneroka indikator kualiti perkhidmatan dalam kalangan pelajar OKU di Institusi Pendidikan Tinggi (IPTA), Malaysia. Kajian ini melibatkan pelajar OKU yang berdaftar di universiti awam terpilih di Malaysia. Kaedah penyelidikan kualitatif telah digunakan bagi tujuan pengumpulan dan analisis data. Teknik temu bual separa berstruktur telah dijalankan terhadap lima orang pelajar OKU bertujuan meneroka indikator kualiti perkhidmatan di IPTA. Teknik persampalen bertujuan (purposive) telah dijalankan bagi pemilihan pelajar OKU tersebut. Skop temu bual adalah mengambil kira aspek-aspek kritikal penyampaian perkhidmatan terhadap pelajar OKU meliputi proses penyampaian perkhidmatan, persekitaran dan kemudahan. Data yang diperolehi telah dianalisis menggunakan teknik tematik. Dapatan analisis telah mengenalpasti terdapat lima indikator kualiti perkhidmatan dalam kalangan pelajar OKU. Indikator-indikator tersebut adalah proses kemasukan, kemudahan fizikal, akses pembelajaran, komunikasi, dan empati. Kajian ini memberi implikasi positif bagi meningkatkan tahap pengurusan dan kesedaran terhadap keperluan pelajar OKU di IPTA, Malaysia. Disamping itu, penemuan indikator kualiti perkhidmatan dalam kalangan pelajar OKU mampu memberi panduan kepada para sarjana bagi mengkaji aspek kritikal kualiti perkhidmtan di institusi pengajian tinggi.