Aduan awam terhadap pengurusan halal: analisis pencapaian piagam pelanggan di JAKIM
List of Authors
  • Madihatun Zainuddin , Sharifah Hayaati Syed Ismail Al-Qudsy

Keyword
  • Aduan awam, pengurusan sijil halal, piagam pelanggan, JAKIM, industri halal, Malaysia

Abstract
  • Kajian ini bertujuan membincangkan implikasi Aduan Awam (AA) terhadap pencapaian Piagam Pelanggan (PP) di JAKIM; faktor yang menentukan pencapaian dan cabaran yang dihadapi. Empat aduan paling banyak diterima ialah pengurusan lambat, proses rumit, pengesahan status halal diragui dan bayaran mahal. Dengan menggunakan metod analisis dokumen dan temubual, kajian mendapati enam pencapaian PP berjaya diperolehi hasil empat AA tersebut. Iaitu kejayaan mempercepatkan tempoh pemprosesan permohonan sijil halal, menyediakan pegawai khas mengendalikan aduan halal, menubuhkan task force pemantau, menyediakan aplikasi halal, saluran AA halal serta kaunter khusus Halal Malaysia. Namun, JAKIM berdepan 3 cabaran dalam memastikan pencapaian PP berdasarkan AA iaitu kesukaran mendapatkan kerjasama pihak industri, kekurangan staf serta cabaran menjaga imej.Kesimpulannya, AA merupakan salah satu input yang merupakan pemangkin dalam meningkatkan prestasi perkhidmatan sesebuah organisasi. Ini termasuk melalui pengukuran tahap pencapaian PP. Saluran AA yang disediakan oleh pihak JAKIM dalam mengurus isu halal telah berjaya memenuhi PP yang ditetapkan. Namun, ia tidak sepenuhnya memberikan kepuasan hati pelanggan sekiranya tidak diselesaikan dengan cepat. Penambahan dan komitmen staf serta kesedaran pihak industri dalam mengikut prosedur permohonan halal yang betul akan membantu memudahkan urusan. Sekaligus, menawarkan perkhidmatan pelanggan yang terbaik dalam pengurusan aduan isu halal di Malaysia.

Reference
  • 1. Arifin, M. A. M., & Ahmad, A. H. (2017). Konsep integriti dalam Organisasi Polis Diraja Malaysia (PDRM): Satu tinjauan awal. Geografia-Malaysian Journal of Society and Space, 12(8) :135-147
    2. Al-Qudsy, Sharifah Hayaati Syed Ismail. (2010). Etika Penjawat Awam Dari Perspektif Islam.Kuala Lumpur: Dewan Bahasa & Pustaka .
    3. Azmi, I.A.G. (2012). Amalan Pengaduan Awam di Malaysia. In Siti Arni Basir (ed), Pengurusan Aduan Menurut Islam (pp. 127-146). Shah Alam : Institut Perkembangan Minda (INMIND).
    4. Che Pa, Bharuddin. (2012) Pengaduan Awam Di Malaysia Menurut Perspektif Siasah Syar’iyyah. In Siti Arni Basir (ed), Pengurusan Aduan Menurut Islam (pp. 83-105). Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND).
    5. Erkoc, T. E. (2017). Bureaucracy and Efficiency.Global Encyclopedia of Public Administration, Public Policy, and Governance. Springer: Springer International Publishing .
    6. Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z., & Putra, A. H. P. K. (2019). The Application of SERVQUAL Distribution In Measuring Customer Satisfaction of Retails Company. Journal of Distribution Science. Kotler, P., Keller, K. L., Armstrong, G., Armstrong, G., & Keller, K. (2016). MarketinG 17(2): 25-34. Management. 15th global edition. England: Pearson Education Limited.
    7. Magatef, S. G., Momani, R. A., & Altrjman, G. (2019). The Evaluation of Complaint Handling Process in Five Star Hotels and its Reflection on Customers' Satisfaction .
    8. Mantaring, A. V., Espinoza, M. A. P., & Gabriel, A. G. (2019). Complaint Management in the Public Sector Organization in the Philippines. Public Policy and Administration Research 9(2): 12-26.
    9. Masri, R., Ahmad, A., & Rani, R. A. (2019). Teori Maslow Dalam Konteks Memenuhi Keperluan Asas Pekerja Dan Peranannya Dalam Meningkatkan Prestasi Organisasi: Kajian Dan Perspektif Islam. Jurnal Hadhari 10(1): 1-27.
    10. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure 8(2): 1-21.
    11. Mohamed, R. A. M. (2006). The method of handling customers’ complaints and its role in defining programs of relations marketing. Egyptian Journal of Commercial Studies 30(2): 467-555.
    12. Othman, B., Shaarani, S. M., Bahron, A., & Nawi, N. H. M. (2019). The Effect Of Halal Certification Approach On Performance Among Small AndMedium Enterprises (SMEs) In Malaysia (Pengaruh Pendekatan Pensijilan Halal Malaysia Terhadap Prestasi dalam Kalangan Perusahaan Kecil Sederhana di Malaysia). Jurnal Hadhari: An International Journal, 11(1), 119-138.
    13. Omar, N. H., Awang, A., & Manaf, A. A. (2012). Integriti dari Perspektif Pengaduan Awam: Kajian Kes di Jabatan Pengangkutan Jalan (JPJ) Malaysia. e-BANGI, 7(1): 141-155.
    14. Saad, S., & Nizarwan, M. H. (2016). Complaint Management in Public Services: A Case Study at Local District Municipal Authority in Malaysia. In Proceedings of Knowledge Management International Conference (KMICe) Chiang Mai, Thailand, 29-30 August 311-316.
    15. Saudi Investment Bank. (2014). Available online at https://www.saib.com.sa/sites/default/files/sustainabailty_report_2013_en_GRI_ Capaian pada 5 Ogos 2019
    16. Sulong, R. H. R. (2012). Pengaduan Awam Pada Pandangan Cendiakawan Melayu Di Zaman Kesultanan Melayu Johor-Riau-Lingga: Fokus Kepada Raja Ali Haji. In Siti Arni Basir (ed), Pengurusan Aduan Menurut Islam (pp. 147-175). Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND).
    17. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta (2011)
    18. Syarif, M. I. (2012). Pengaduan Awam Menurut Perspektif Politik Islam In Siti Arni Basir (ed), Pengurusan Aduan Menurut Islam (pp. 1-30). Shah Alam: Institut Perkembangan Minda (INMIND).
    19. Syaikh Muhammad Ibn Salih al-Utsaymin. (2009). Syarh al-Arba’in al-Nawawiyyah.Terj. Abu Ahsan Sirojuddin Hasan Bashri. Jakarta: Pustaka Ibnu Kathir, 182.
    20. Yussof, I., Osman, Z., & Ismail, R. (2011). Mengukur Daya Saing Pekerja dalam Sektor Perkhidmatan di Malaysia: Pembentukan Indeks Daya Saing (Measuring Workers' Competitiveness in Malaysia's Services Sector: Formulating the Competitiveness Index). Akademika, 81(3): 31-42.
    21. Zakaria, R. (2003). Piagam Pelanggan dan Kualiti Perkhidmatan Sektor Awam: Kes Cawangan Import Kastam Diraja Malaysia Negeri Selangor (Disertasi Sarjana, Fakulti Ekonomi dan Pengurusan, Universiti Malaya, Kualan Lumpur)
    Temubual
    22. Luqman Nul Hakim Bin Samad. 6 Disember 2018. (Penolong Pengarah, Seksyen Komunikasi Korporat, Bahagian Persijilan Halal, JAKIM). Masa Temubual 10 pagi.
    23. Mohd Nadzri bin Hj Mustakim. 6 Disember 2018. (Penolong Pengarah, Unit Komunikasi Korporat, JAKIM). Masa Temubual 10 pagi.
    24. Marzita Ibrahim. 6 Disember 2018. (Penolong Pengarah Kanan, Seksyen Komunikasi Korporat, Bahagian Persijilan Halal, JAKIM). Masa Temubual 10 pagi.
    25. Zakaria bin Othman. 6 Disember 2018. (Ketua, Unit Komunikasi Korporat, JAKIM). Masa Temubual 10 pagi
    Dokumen Resmi
    26. Panduan Mengenai Piagam Pelanggan. 1993.
    27. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam. Bil. 3.1.
    28. Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. 2008.
    29. Lampiran Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1.10.
    30. Laporan Tahunan JAKIM. 2017 Laporan Tahunan JAKIM. 2018
    31. Laporan Pencapaian Piagam Pelanggan, JAKIM 2017
    32. Laporan Pencapaian Piagam Pelanggan, JAKIM 2018
    Laman Sesawang Resmi JAKIM
    33. http://www.islam.gov.my/mengenai-JAKIM/piagam-pelanggan. Capaian pada 29 Julai 2019
    34. http://www.islam.gov.my/index.php/dasar-privasi. Capaian pada 8 Ogos 2019 SECRERETARIAT MALAYSIA HALAL COUNCIL_JAKIM_FEBRUARY_2019.
    35. http://www.halal.gov.my/v4/index.php?data=bW9kdWxlcy9uZXdzOzs7Ow==&utama=an &ids=CB_LIST&lang=bm
    36. http://www.halal.gov.my/v4/index.php?data=bW9kdWxlcy9uZXdzOzs7Ow==&view=& utama=panduan) http://bit.ly/FBHABHALAL Capaian pada 8 Ogos 2019
    37. http://bit.ly/AktivitiHabHalal Capaian pada 8 Ogos 2019
    38. http://www.halal.gov.my/ Capaian pada 8 Ogos 2019
    39. http://www.islam.gov.my/ Capaian pada 8 Ogos 2019
    40. http://www.aduanrakyat.com/v2016/complaint-kertas_pembungkus_4601.html Capaian pada 10 November 2016
    41. http://www.aduanrakyat.com/v2016/complaint-siti_noraini_bt_abdullah_4984.html Capaian pada 10 November 2016
    Keratan Akhbar
    42. SISPAA baiki mutu perkhidmatan”, : Laporan dari Biro Pengaduan Awam dalam keratan Sinar Harian (1 November 2015) 11.
    43. Noor Aina Hamzah. Elak kes kakitangan tak mesra jadi viral”, : Sinar Harian (23 Oktober 2015)