Kualiti perkhidmatan di klinik perubatan swasta dan kesan kepada pesakit: Analisis literatur
List of Authors
  • Hassan Ahmad , Khosenulhan Ab. Rahman

Keyword
  • klinik swasta, elemen kualiti, kepuasan pesakit, doktor, tingkahlaku

Abstract
  • Hasrat seseorang pesakit untuk mendapatkan rawatan yang berkesan dan memuaskan adalah merupakan perkara penting dan menjadikan perhatian utama klinik. Klinik swasta adalah pusat yang menjadi pilihan pesakit untuk mendapatkan rawatan awal sebelum rawatan lanjut di hospital. Namun kelemahan perkhidmatan melibatkan kalangan pegawai perubatan dan pengurusan klinik menjadi rungutan dan perbincangan msyarakat. Diantara kelemahan yang menjadi rungutan pesakit ialah cara komunikasi, kualiti perkhidmatan dan pasarana klinik. Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti kelemahan tersebut dan menentukan penyelesaian masalah yang menjadi rungutan pesakit. Metod yang digunakan dalam kajian ini ialah kualitatif iaitu dengan menggunakan pendekatan analisis dokumen melalui buku, journal, prosiding dan dokumen lain yang berkaitan dengan kajian ini. Hasil analisis dalam kajian ini mendapati wujudnya unsur atau elemen kualiti secara tidak langsung semasa doktor memberi rawatan kepada pesakit. Amalan kualiti di klinik swasta dikesan belum dipraktikan secara optima dan tidak memperlihatkan kesan yang baik kepada pesakit. Pentadbiran klinik swasta perlu terus merialisasikan perkhidmatan perubatan berkualiti serta mengenal pasti ruang-ruang penambahbaikan yang perlu seperti memberi kursus, menguatkuasa etika dan memperbaiki fasalitis klinik dengan sempurna. Melaksanakan perubatan secara berkualiti dan mengenal pasti ruang-ruang penambahbaikan akan mengwujudkan perkhidmatan berkesan dan dapat memberi kepuasan kepada pesakit.

Reference
  • 1. Abdullah, M. Y. (2008). Penjagaan kesihatan primer di Malaysia: Cabaran, prospek dan implikasi dalam latihan dan penyelidikan perubatan serta sains kesihatan di Universiti Putra Malaysia. Serdang: Universiti Putra Malaysia Press.

    2. Ahmad, K. (2016). Keperluan dalam pembangunan Indeks Patuh Syariah dalam bidang pengubatan alternatif Islam.

    3. Ahmad, K., Ariffin, M. F. M., & Yusoff, A. Z. I. S. M. (2016). Polemik Masyarakat Muslim di Malaysia dalam Memahami Peranan Islamic Medicine Pascamodenisme. Islamiyyat, 38(2), 121.

    4. Ahmad, K., Yusuf, A., & Ariffin, M. F. M. (2014). Hala tuju pengubatan alternatif berteraskan islam di Malaysia: Kajian persepsi pengamal perubatan. Al-Basirah Journal, 4(6), 109-134.

    5. Alfansi, L., & Atmaja, F. T. (2009). Service failure and complaint behavior in the public hospital industry: the Indonesian experience. Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 21(3), 309-325.

    6. Al-Damen, R. (2017). Health care service quality and its impact on patient satisfaction “case of Al-Bashir Hospital”.

    7. Amin M, Isa Z, Fontaine R (2011) The Role Of Customer Satisfaction In Enhancing An Empirical Investigation. J Prof Serv Mark 11: 1.

    8. Aniza, I., & Suhaila, A. (2011). Clients satisfactions in ISO certified health clinic in Klinik Kesihatan Bandar Baru Bangi, Selangor and its associated factors.

    9. Aniza, I., Rizal, M., Mardhiyyah, M., Helmi, I., Syamimi, B., & Tahar, M. (2011). Caregivers’ Satisfaction of Healthcare Delivery at Pediatric Clinics of University Kebangsaan Malaysia Medical Centre in 2009. Medical Journal of Malaysia, 66(2), 84-88.

    10. Ariffin, M. F. M., Ahmad, K., Samsudin, N. I., Isamail, M. Z., & Rosele, M. I. (2013). Seni Perubatan Alternatif Di Malaysia: Analisis Permasalahan Metode Rawatan.

    11. AwuahPeprah, A. (2014). Determinants of Patients’ Satisfaction at Sunyani Regional Hospital, Ghana. International Journal of business and social research (IJBSR), 4(1), 96-108.

    12. Bonner, S. & B. Lewis. 1990. Dimensions of Auditors Expertise. Journal of Accounting Research. Vol. 28 Supplement: 1-20

    13. Caruana A (2002) Service loyalty: the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. Eur J Mark 36: 811-828

    14. Che Pa, B., Basir, S. A., & Mohamed, S. (2010). Perlaksanaan Siyasah Syar'iyyah dalam pentadbiran di Malaysia. Journal of Al-Tamaddun, 57-72.

    15. Cingi, C. C., Hanci, D., & Muluk, N. B. (2015). Will communication strategies in patient relations improve patient satisfaction? International Journal of Communication and Health,7.Fourianalistyawati, E. (2012). Komunikasi Yang Relevan Dan Efektif Antara Dokter Dan Pasien. Jurnal Psikogenesis, 1(1), 82-87.

    16. Hasan Al-Banna Mohamed, Ab Mumin Ab Ghani & Siti Arni Basir. 2011. Panduan Al Quran dan Integrasi Ilmu Saintifik Ke Arah Pemantapan Sistem Pengurusan Berkualiti. Kertas Kerja Seminar Antarabangsa – ‘Seminar on Wahyu Asas Tamadun 2 (SWAT 2011). Anjuran Fakulti Pengajian Quran dan Sunnah, USIM di Dewan Kuliah Utama, USIM, Nilai, Negeri Sembilan. 21-22 September 2011

    17. Hishamuddin Mohd Ali, Maizan Baba & Dayang Suriaty Abang Shamat. 2005. Kualiti Perkhidmatan Fasiliti Hospital Kerajaan dari Persepsi Pengunjung. Conference, Universiti Teknologi Malaysia

    18. Ismail, F., & Omar, B. (2018). Kesan Gaya Komunikasi Doktor Perubatan Terhadap Kepuasan Pesakit. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication, 34(3).

    19. Ismail, H., Omar, A., Aris, T., Ambak, R., Hisham, A. A. N., & Kuay, L. K. (2016). Undiagnosed type 2 diabetes mellitus and its risk factors among Malaysians: National health and morbidity survey, 2011. International Journal of Public Health Research, 6(1), 677-684.

    20. Izzaty Ulya Munirah Abd Aziz, Ahmad Irdha Mokhtar, & Zulkefli Aini. (2015). Ihsan dalam pengurusan organisasi Islam. Dlm. Seminar Pengurusan Islam: Ke Arah Pemantapan Ummah (Vol. 7, hal. 1–12). Bangi: Jabatan Pengajian Dakwah dan Kepimpinan, Fakulti Pengajian Islam, Universiti Kebangsaan Malaysia (UKM).

    21. Kurubaran, G., Wilson, P., Rizal, A. M., Saad-Ahmed, A. J., & Sami-Abdo-Radman, A. D. Latief, H. (2010). Health provision for the poor Islamic aid and the rise of charitable clinics in Indonesia. South East Asia Research, 18(3), 503-553.

    22. Mohamed, H. A. B., Ab Ghani, A. M., & Basir, S. A. (2013). Islamic Management System Assures Employee's Satisfaction: Reality and Future Challenges. GLOBAL JOURNAL AL-THAQAFAH, 3(1), 67-84.

    23. Mosadeghrad, A.M. (2013). Healthcare service quality: towrds a broad definition. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(3), pp.203-19.

    24. Muladi, H. T., & dalam Kriminalisasi, B. P. P. (1990). Proyeksi Hukum Pidana Materiel Indonesia di Masa Datang. Pidato Pengukuhan Guru Besar, Semarang, Tanggal, 24.

    25. Nawi, M., & Ngah, A. C. (2011). Skop Kelakuan Buruk Dalam Kod Kelakuan Profesional 1987: Satu Analisis Menurut Etika Perubatan Islam. Jurnal Undang-undang dan Masyarakat, 15, 53-74.

    26. Noh, N. A., Wahab, H. A., & Ah, S. H. A. B. (2014). Quality of public health services received by immigrant labours: A case study in Klang Valley. Jurnal Sains Kesihatan Malaysia (Malaysian Journal of Health Sciences), 12(1).

    27. Noor Hisham Abdullah. (2016). Isu nasib graduan bidang pergigian yang terpaksa menunggu hampir setahun untuk penempatan khidmat wajib di hospital kerajaan. Kementerian Kesihatan Malaysia. Retrieved, February 2017, from Razi, S. A. M., Ahmad, F., & Mohamad, E. (2018). Penularan Negatif Mutu Perkhidmatan Institusi Perubatan Negara Di Laman Media Sosial. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication, 34(3).

    28. Razi, S. A. M., Ahmad, F., & Mohamad, E. (2018). Penularan Negatif Mutu Perkhidmatan Institusi Perubatan Negara Di Laman Media Sosial. Jurnal Komunikasi: Malaysian Journal of Communication, 34(3).

    29. Rehaman, B., & Husnain, M. (2018). The impact of service quality dimensions on patient satisfaction in the private healthcare industry in Pakistan. J Hosp Med Manage [Internet].

    30. Shanafelt, T. D., & Noseworthy, J. H. (2017, January). Executive leadership and physician well-being: nine organizational strategies to promote engagement and reduce burnout. In Mayo Clinic Proceedings (Vol. 92, No. 1, pp. 129-146). Elsevier.

    31. Shariff, S. M., & Rahman, A. R. A. (2016). Shariíah Compliant Hospital; From Concept to Reality: A Malaysian Experience. Bangladesh Journal of Medical Science, 15(1), 1-4.

    32. Yusof Boon & N Azlinda Kasma Azizan. 2011. Kepuasan pelajar fakulti pendidikan UTM terhadap kualiti perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM. Journal of Educational Management 1, 103-120.

    Website

    1. https://www.ywm.gov.my/profile/jawatankuasa/syariah

    2. http://www.addeen.my/index.php/terkini/item/1255-majlis-penasihat-syariah

    3. https://www.bnm.gov.my/index.php?ch=bm_about&pg=bm_thebank&ac=331&lang=bm

    4. https://www.bharian.com.my/berita/pendidikan/2017/08/308355/pakar-perubatanbertunjangkan-ajaran-islam