Kepuasan pesakit terhadap faktor nyata dalam kualiti perkhidmatan kesihatan
List of Authors
  • Kadir Arifin , Nik Raihan Nik Mansor

Keyword
  • Kepuasan pesakit, faktor nyata, perkhidmatan kesihatan, kualiti perkhidmatan, kemudahan

Abstract
  • Isu seperti kepuasan pesakit menjadi satu perkara yang penting terutamanya bagi penyedia perjagaan kesihatan dan pesakit kerana peningkatan dalam keperluan perkhidmatan kesihatan. Bilangan pesakit yang tinggi terutamanya warga universiti dan termasuk tanggungan serta orang luar yang turut mendapatkan perkhidmatan di Pusat Kesihatan UKM boleh menjejaskan kualiti perkhidmatan kesihatan terutamanya terhadap faktor nyata iaitu persekitaran dan kemudahan penjagaan kesihatan yang disediakan. Kajian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pesakit terhadap faktor nyata dalam kualiti perkhidmatan kesihatan di Pusat Kesihatan UKM, Bangi, Selangor. Seramai 346 orang responden yang terdiri daripada pelajar, kakitangan, tanggungan dan orang luar yang mendapat rawatan di Pusat Kesihatan UKM telah dipilih secara persampelan bertujuan. Dapatan kajian menunjukkan bahawa kepuasan pesakit terhadap faktor nyata dalam kualiti perkhidmatan kesihatan di Pusat Kesihatan UKM berada pada tahap yang tinggi secara keseluruhannya. Justeru itu, berdasarkan dapatan kajian yang diperolehi, diharapkan dapat membantu Pusat Kesihatan UKM untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan demi memastikan pelanggan sentiasa berpuas hati

Reference
  • 1. Abuosi, A. A. & Atinga, R. A. 2013. Service quality in healthcare institutions: establishing the gaps for policy action. International Journal of Health Care Quality Assurance, 26(5), 481-492.
    2. Andaleeb, S. 1998. Determinants of customer satisfaction with hospitals: a managerial model. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(6), 181-187.
    3. Atinga, R. A., Abekah-Nkrumah, G. & Domfeh, K. A. 2011. Managing healthcare quality in Ghana: a necessity of patient satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance 24(7), 548-563.
    4. Gronroos. 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing 18, 35-44.
    5. Kadir Arifin. 2009. Sistem Pengurusan Kualiti: Proses dan Pelaksanaan di Malaysia. Bangi: Penerbit Universiti Kebangsaan Malaysia.
    6. Lim, P. C. & Tang, N. K. H. 2000. A study of patients’ expectations and satisfaction in Singapore hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance 13(7), 290-299.
    7. Muslim Amin. 2009. Kualiti perkhidmatan perbankan islam di Malaysia dan pengaruhnya kepada kepuasan dan kesetiaan pelanggan menggunakan persamaan pemodelan struktur. Tesis Dr. Fal, Pusat Pengajian Sains Matematik, Universiti Kebangsaan Malaysia.
    8. Noor Hazilah Abd Manaf & Phang, S. N. 2009. Patient satisfaction as an indicator of service quality in Malaysian public hospitals. The Asian Journal on Quality 10(1), 77-87.
    9. Noor’ain Mohamad Yunus, Dilla Syadia Ab Latiff, Suryani Che Din & Siti Noorsuriani Ma’on. 2013. Patient satisfaction with access to 1Malaysia clinic. Procedia – Social and Behavioral Sciences 91, 395-402.
    10. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing 64(1), 12-37.
    11. Purcarea, V. L., Gheorghe, I. R. & Petrescu, C. M. 2013. The assessment of perceived service quality of public health care services in romania using the SERVQUAL scale. Procedia Economics and Finance 6, 573-585.
    12. Sajid, M. S. & Baig, M. K. 2007. Quality of health care: an absolute necessity for public satisfaction. International Journal of Health Care 20(6), 545-548.
    13. Yusof Boon & N Azlinda Kasma Azizan. 2011. Kepuasan pelajar fakulti pendidikan UTM terhadap kualiti perkhidmatan di Pusat Kesihatan UTM. Journal of Educational Management 1, 103-120.